Service Level Agreement (SLA)

1. SLA kapsamını, Müşteri tarafından kullanılmakta olan Yazılımda çıkabilecek yazılım hatalarının ivedilikle giderilmesi, kullanıcının uygulama konusundaki her türlü soru ya da sorunun Getron tarafından cevaplandırılması ve Getron’un verdiği Hizmetlerden kaynaklanan sorunlarda acilen çözümünün sağlanması oluşturur.

2. Problemin kategorisine ve aciliyetine göre çözümün sağlanması e-posta, telefon, uzaktan erişim veya başka imkan kalmadıysa son çare olarak yerinde sağlanır.

3. Problem kategorileri aşağıdaki gibidir:

Seviye	Tanım	Örnek Durumlar	Çözüm Süresi
Seviye 0	Dış müşterileri / Firmayı etkileyen, kuruluşun bu sözleşme kapsamında hizmet süreci için risk oluşturan kritik olay.	Kullanıcı veya sistem arayüzlerine erişilememesi.	8 saat içinde çözülecek
Seviye 1	Birden çok iç veya dış müşteriyi etkileyen ancak Firma hizmet süreci için risk oluşturmayan olay.	Servislerden bir veya daha fazlasının bütünüyle sağlanamaması. Kurum bilişim sistemleri ile veri alışverişinin sağlanamaması	12 saat içinde çözülecek
Seviye 2	Hizmet kapsamındaki verinin bir bölümünü etkileyen ancak hizmetin bütününe engel olmayan olay.	Kesintili bağlantı sorunları veya yavaş uygulama cevap süresi sorunları. Dahili servislerin veya ekranların yavaş cevap süresi. Veri alışverişinde yazılım kaynaklı kabul edilemeyecek yavaşlık.	24 iş saati içinde çözülecek
Seviye 3	Firmaya önemli etkisi olmayan veya aktif kullanıcıların %20’sinden azını etkileyen ve risk yaratmayan olay.	Kullanıcı girişi ve şifre değişikliği. Rol ve yetki tanımı problemi. Yeni kullanıcı tanımlama problemi. Bilgi isteği. Raporlardaki hata ve sorunlar.	48 iş saati içinde çözülecek

4. Müşteri’nin tüm problem çözüm talepleri, yazılı şekilde Getron Customer Success ekibine yazılı olarak e-posta veya Getron uygulaması aracılığıyla bildirilmelidir.

5. Müşteri’nin acil durumlarda gereken müdahaleyi Getron ekiplerine telefon ile talep etmesi mümkündür. Ancak hemen ardından problem yazılı olarak da bildirilmelidir.